案例分析
近年来，随着社会经济的发展和人们生活节奏的加快，家政服务业需求越来越大。现在的新手爸妈大多会请月嫂或育儿嫂上门帮忙照顾家里的宝宝，但这段时间发生的一件件事却让很多宝爸宝妈感到后怕！
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今年5月，四川成都的一位宝妈产后花3万在58同城聘请了月嫂上门服务。一天凌晨，宝妈听到孩子不停地哭闹，通过查看监控录像，她震惊地发现：因为孩子哭闹不止，月嫂竟然连续在孩子的脸上扇了3下。孩子才出生15天，竟遭此毒手。
月嫂在被发现后给出了解释，她声称自己在起床查看孩子哭闹的原因时不慎撞到了柜子，导致心情不佳，一时冲动之下没能控制住自己而打了孩子。
一、家政服务人员必备的能力和素养
家政服务员作为直接服务于家庭和客户的专业人员，其素质和能力直接关系到服务质量。想要成为一名合格的家政服务人员应该具备哪些能力和素质呢？
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职业道德
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扎实的专业技能
家政服务员需具备一定的专业技能，如护理、烹饪、保洁等。此外，还应具备一定的育儿知识和早期教育能力。案例中的月嫂自身专业技能不扎实，导致婴儿奶液吸入性窒息死亡。
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良好的情绪管理能力
家政服务员在工作中会遇到各种困难和挑战，具备良好的情绪管理能力至关重要。案例中的月嫂因情绪烦躁而对婴儿发泄，导致婴儿受到伤害。家政服务员应学会调整自己的情绪，保持心态平和。
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强烈的责任心
家政服务员要承担起照顾家庭和客户的责任，具备强烈的责任心是基本素质。案例中的月嫂在照顾婴儿过程中，未能尽职尽责，导致婴儿受到伤害。
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沟通能力
家政服务员要与客户建立良好的沟通，了解客户需求，提供优质服务。具备沟通能力有利于提高服务质量和客户满意度。
二、劝退：哪些人不适合做家政？
1.缺乏职业道德：
（1）不尊重他人、尊重客户个人隐私，喜欢八卦，泄露客户隐私信息；
（2）缺乏爱心，耐心和服务意识，不关心他人，对老人小孩无孝心，没有耐心；
（3）缺乏敬业精神，对工作漫不经心，无法为客户提供优质服务；
（4）没有契约精神，不信守承诺，不受管理，说走就走，对客户及公司造成影响。
2.自以为是，急于求成，专业技能不足
（1）自以为做了很多年家务或者带过自己的孩子有经验，不想参加任何专业培训就想上岗；
（2）通过不正规渠道花钱买证，本身没有经过系统培训，缺乏必要的专业知识和技能，无法满足客户需求；
（3）刚刚参加完技能培训就想拿高工资，眼高手低，工资低的又不愿意去，不愿意从基础开始积累实战经验；
（4）专业技能不扎实不愿意持续学习，提升自己的能力和素养，自我感觉良好，看不清自己的问题。
3.情绪管理能力差：
（1）因自身情绪心态问题导致身边的朋友关系、家庭夫妻关系或亲子恶劣的人；
（2）消极悲观，容易情绪失控，对客户或婴儿容易造成伤害的人。
4.缺乏责任心：
（1）试图隐瞒或谎报个人真实信息，尤其是涉及老赖、不良犯罪记录等，公司也会进行调查；
（2）不配合公司或客户提出的体检要求，隐瞒自身健康状况，如传染病、高血压、糖尿病、心脏病等可能影响工作的身体疾病以及抑郁症、狂躁症、暴力倾向等心理疾病症状；
（3）表里不一，不诚实，只讲优点，隐藏缺点，没有人监督就暴露本性。
（4）遇事找理由找借口，逃避，不承担责任，影响服务质量。
5.沟通能力差：
（1）以自我为中心，听不进意见建议，不关心他人的实际需求；
（2）与客户产生误会，自己遇到困难，有问题闷在心里，不及时主动沟通；
（3）受到不公平对待或者侵害等危险，不及时主动向家人及公司沟通，寻求帮助；
（4）理解能力差，记忆力差，无法与客户建立良好沟通，难以了解客户需求，降低服务满意度。
